Procédure de réclamation
Nous traitons les réclamations de façon équitable, cohérente et rapide. Cette procédure s’applique aux clients des entités du groupe Xntara et, le cas échéant, aux candidats et utilisateurs du Site. Les délais et voies de recours externes de votre convention client prévalent en cas de divergence.
1. Qu’est-ce qu’une réclamation ?
Expression d’un mécontentement, justifié ou non, concernant la fourniture ou le défaut de fourniture d’un service financier, de la Plateforme, de l’administration du compte ou de la conduite du personnel Xntara — lorsqu’une réponse ou une résolution est attendue.
2. Avant une réclamation formelle
De nombreux sujets se résolvent via le support : messagerie in-platform ou support@xntara.com. Si le désaccord persiste, formalisez une réclamation.
3. Comment déposer une réclamation formelle
Écrivez à complaints@xntara.com avec l’objet « Réclamation formelle » et l’e-mail ou le numéro de compte. Vous pouvez aussi utiliser le formulaire Contact. Un représentant autorisé peut agir avec pouvoir adapté.
4. Informations à inclure
- Nom complet et référence de compte
- Coordonnées et langue préférée
- Description claire et chronologie (fuseau horaire)
- Identifiants d’ordres / transactions, captures d’écran
- Résolution souhaitée
- Échanges antérieurs avec le support
N’envoyez jamais mots de passe, codes OTP ou numéros de carte complets par e-mail.
5. Accusé de réception
Nous visons un accusé de réception sous deux (2) jours ouvrés, avec numéro de dossier et prochaines étapes.
6. Instruction
Examen par un collaborateur disposant de l’autorité adéquate, dans la mesure du possible indépendant du seul auteur du fait contesté. Nous pouvons demander des compléments et analyser journaux Plateforme, paiements et communications.
7. Décision
Réponse écrite motivée, avec éventuelle proposition de réparation. Cela peut inclure une explication, une correction opérationnelle ou un geste commercial, sans reconnaissance de responsabilité sauf mention contraire.
8. Escalade et recours externe
Si la réponse finale ne vous satisfait pas, vous pouvez disposer d’un droit de saisine d’un médiateur, ombudsman ou régulateur compétent pour votre entité et résidence. Les modalités figurent dans votre convention et la lettre de réponse finale. Des délais stricts s’appliquent souvent.
9. Délais typiques
| Étape | Cible (sauf règles d’entité différentes) |
|---|---|
| Accusé de réception | Sous 2 jours ouvrés |
| Réponse de fond | Sous 15 jours ouvrés lorsque possible |
| Dossiers complexes | Jusqu’à 30–40 jours ouvrés avec points d’étape ; réponse finale selon règles locales |
10. Conservation et amélioration
Les dossiers sont conservés selon la loi et la politique interne, et peuvent servir à l’amélioration des contrôles. Données traitées selon la Politique de confidentialité.
11. Comportements abusifs
Nous pouvons limiter les canaux de communication en cas de harcèlement, menaces ou réclamations vexatoires répétées, tout en respectant nos obligations minimales.
12. Contacts
Support : support@xntara.com
Réclamations : complaints@xntara.com
Conformité : compliance@xntara.com